Сегодня пятница, 10.04.2020: публикаций: 737
Аналитика. Опубликовано 17.10.2019 12:27  Просмотров всего: 5176; сегодня: 3.

История взаимодействия клиента с агентством делового туризма

История взаимодействия клиента с агентством делового туризма

История взаимодействия клиента с агентством делового туризма на основе исследования uts.business travel.

Для 86% компаний размер сервисного сбора и возможность отсрочки платежа имеют критическое или важное значение при выборе тревел-агентства. При этом корпорации ответственно подходят к проведению тендера: большая часть (57%) тратит на сбор информации около месяца, еще почти 29% - более двух или постоянно анализируют рынок в течение года. Эти и другие выводы о культуре формирования спроса на бизнес-тревел-услуги, потребностях и ожиданиях заказчиков сделали эксперты uts.business travel.

Компания провела исследование, посвященное комплексному изучению клиентского опыта. Результатом стало поcтроение Customer Journey Map (CJM) – истории взаимодействия клиента с продуктом и сервисом на каждом уровне, в каждой точке контакта в определенный период времени.

«Нашими партнерами были организованы десятки интервью с представителями целевой аудитории – корпоративными покупателями услуг бизнес-тревел, опрошено большое количество экспертов из разных отраслей бизнеса: более 20 компаний и 70 респондентов», - рассказал Михаил Дмитриев, PR-директор uts.group.

Он добавил, что особое внимание в исследовании уделяется не только продуктовым и операционным составляющим взаимодействия (целям и задачам клиента, препятствиям и барьерам при выборе услуг, предпринимаемым действиям и решениям), но и эмоциональным аспектам (мыслям, ощущениям, эмоциям).

Эксперты составили портрет участника опроса: женщина, 27-40 лет, в корпорации занимается закупочной, финансовой деятельностью и/или совмещает несколько обязанностей, в числе которых выбор партнера тревел-услуг, осуществление операционного процесса оформления командировок, контроль и разработка программ экономии тревел-бюджетов. Кстати, в 50 % корпораций уже существует тревел-программа.

Большое количество опрошенных сотрудников компаний, включая самих путешественников, оказались миллениалами и представителями поколения Z. Свойственные им стремление к свободе и независимости, сильное пристрастие к технологиям ощутимо сказываются на их выборе и принятии решений.

Командировка воспринимается не как «рабочая обязаловка», а как дополнительная возможность путешествовать, которая предполагает объединение бизнес-поездок с отдыхом.

Bleisure – один из трендов последних лет, который при грамотном расчете ROI позволяет и компании, и сотруднику повысить эффективность выполнения бизнес-задач, получить от запланированной деловой поездки максимум пользы и нового опыта.

«Технологичность» поколений Y и Z усиливает спрос к автоматизации процесса бронирования услуг. Так, 45-50% респондентов отметили, что сотрудники бронируют поездки самостоятельно в рамках установленной тревел-программы, находясь в любой точке мира.

«Цифровизация всех сфер жизни и изменения на кадровом рынке способствуют трансформации роли тревел-менеджера. Тревел-менеджер будущего – это стратег, консультант и аналитик с глубокой экспертизой в отрасли, и этот тренд будет только укрепляться», — отметила Татьяна Алешина, директор департамента по сопровождению и развитию клиентов uts.business travel.

Также, согласно результатам исследования, под влиянием предпочтений и вкусов аудитории оказывается и пользовательский интерфейс тревел-системы. Клиенту нужна простая и удобная информационная среда с понятным набором функций и опций. Некоторые участники говорили, что удобная система может выглядеть «как у Aviasales или OneTwoTrip».

В рамках исследования также были выявлены основные критерии выбора тревел-агентства:

- ассортимент услуг. Большинство респондентов (более 50%) хотят получать в OBT максимально широкий спектр предложений, включая дополнительные опции и сервисы всех поставщиков тревел-услуг в режиме «одного окна»;

- технологические решения и инновации. Все опрошенные ожидают дальнейшего развития онлайн-ресурсов и мобильных приложений, появления новых функциональных возможностей для бронирования услуг и аналитики, инструментов геймификации, внедрения ботов и сервисов, расширения каналов бизнес-коммуникации с тревел-агентами (применение мессенджеров и так далее). Мобильное приложение (для оформления услуг, контроля тревел-политики и системы авторизации заказов) необходимо 65% компаний-респондентов;

- бизнес-аналитика. По мнению 80% участников исследования, у представителей бизнеса существует потребность в динамических и интерактивных отчетах для анализа структуры тревел-расходов, бенчмаркинга и прогнозирования затрат на деловые поездки;

- сервис и персонализация. Несмотря на активный интерес к новым технологиям, респонденты также делали акцент на важности сохранения высокого уровня офлайн-обслуживания, отмечали ключевое значение экспертизы тревел-агентов, комфорта в коммуникациях, проактивного подхода и помощи в решении бизнес-задач, высокой скорости реагирования на этапе заказа услуг;

- отсрочка платежа и размер комиссии. Более 70% опрошенных подчеркнули, что финансовые условия по-прежнему являются одним из самых чувствительных факторов при выборе TMC в их компаниях. Только для 14% респондентов не важны отсрочка платежа и размер сервисного сбора.

«Наша команда убеждена, что в современных реалиях карта CJM – это одновременно и процесс анализа, выявления инсайтов, и способ генерации полезных целевых идей. Основанные на пользовательском опыте, эти идеи позволяют улучшать продукты и сервисы, формируя добавочную ценность не только на уровне компании – корпоративного заказчика, но и на уровне конечного пользователя», – уверена Татьяна Алешина.


Ньюсмейкер: Туристический холдинг UTS Group — 21 публикация. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: uts24.ru/air/search
Поделиться:
Ваше мнение
Как пандемия коронавируса сейчас реально отражается на бизнесе или виде экономической деятельности которые вы ведете или которых касаетесь?
 Существенно негативно
 Скорее негативно
 Пока никак
 Скорее позитивно
 Существенно позитивно
Предложите опрос